Fachwissen für digitale Entscheidungen

Woran scheitern CRM-Einführungen?

Kurzantwort

Fast nie an der Technik. Die häufigsten Gründe sind: das System bildet den tatsächlichen Arbeitsablauf nicht ab, die Pflege kostet mehr Zeit als sie spart, niemand im Unternehmen fühlt sich zuständig, und alte Daten wurden ungefiltert übernommen. Ein CRM, das niemand freiwillig benutzt, ist gescheitert – unabhängig davon, wie gut es funktioniert.

Die vier häufigsten Ursachen

Das System passt nicht zum Ablauf

Der Prozess wurde am Reissbrett entworfen statt beobachtet. Im Alltag braucht es dann drei Klicks mehr als vorher – und die Leute weichen aus.

Die Pflege kostet mehr, als sie bringt

Wenn zwanzig Pflichtfelder auszufüllen sind, bevor ein Kontakt gespeichert werden kann, entstehen Datensätze mit „xxx" in jedem Feld. Weniger Pflichtfelder liefern bessere Daten.

Niemand ist zuständig

Ohne eine Person, die entscheidet, wie gearbeitet wird, entwickeln sich parallele Gewohnheiten. Nach einem halben Jahr gibt es drei Arten, dieselbe Sache einzutragen.

Die Altlast wurde mitgenommen

Wer 40.000 tote Kontakte importiert, macht die Suche langsam und jede Auswertung falsch. Das schadet dem Vertrauen ins System dauerhaft.

Was hilft

Erst zuschauen, dann bauen. Einen Tag im Vertrieb mitlaufen sagt mehr als drei Workshops.
Klein anfangen. Ein Bereich, der wirklich damit arbeitet, ist mehr wert als eine vollständige Einführung, die niemand nutzt.
Messen. Nach acht Wochen prüfen: Wie viele Vorgänge laufen wirklich über das System? Diese Zahl ist ehrlicher als jede Rückmeldung im Meeting.
Aufräumen vor dem Umzug, nicht danach.

Kernfakten

Hauptursache: Das System bildet den tatsächlichen Ablauf nicht ab
Bester Frühindikator: Anteil der Vorgänge, die wirklich im System laufen